Obiettivo
Informare le persone nel caso in cui alcuni servizi siano temporaneamente chiusi, per aiutarle a prendere decisioni consapevoli
Problema:
In alcuni periodi dell’anno certi servizi all’interno delle strutture ricettive vengono chiusi temporaneamente, come per esempio la piscina all’esterno. In tal caso, è importante informare i futuri ospiti per evitare che rimangano delusi e lascino recensioni negative alla struttura. D’altra parte però, questo tipo di informazione potrebbe scoraggiare le persone a prenotare.
Come possiamo bilanciare le esigenze dei futuri ospiti e gli obiettivi di business?
Primo tentativo:
Ho collaborato con il mio designer e abbiamo deciso di informare le persone utilizzando un testo esplicativo, su di un banner rosso, posto sopra l’immagine del servizio temporaneamente chiuso. L’obiettivo è fornire quante più informazioni possibili all’utente.
Risultato: il risultato dell’ A/B test è stato negativo, abbiamo notato un forte calo delle prenotazioni.
Conclusioni: mostrare questo messaggio indistintamente a tutti potrebbe essere controproducente, non tutte le persone che navigano sul sito sono interessati a quel periodo o servizio.
Secondo tentativo:
Abbiamo cambiato diversi elementi qui, incluso il testo. Ho deciso di non mostrare più l’intera frase “Swimming pool closed from … to …” ma di mantenerla più breve e diretta: “Temporarily closed”. Il messaggio viene mostrato solo se il servizio non è disponibile nel periodo di ricerca dell’utente. Tutti i dettagli si trovano all’interno del tooltip, a fianco del testo.
Risultato: l’A/B ha mostrato che meno persone prenotano proprietà con strutture temporaneamente chiuse, ma allo stesso tempo non c’è un calo nelle prenotazioni. Le persone stanno quindi prenotando strutture alternative, facendo scelte più consapevoli.
Conclusioni: è importante mostrare agli utenti le informazioni giuste al momento giusto, quando ne hanno bisogno.
Terzo tentativo:
Abbiamo cercato di evidenziare questo testo anche nella pagina di ricerca e confronto tra strutture. In questo caso, ho deciso di mostrare il testo completo a tutte le persone che filtrano per quel determinato servizio e periodo di tempo, in modo che siano consapevoli della chiusura.
Risultato: anche in questo test le persone hanno prenotato di più in strutture alternative con servizi disponibili. Inoltre abbiamo notato una diminuzione dei reclami al servizio clienti riguardo i servizi nella struttura.
Conclusioni: stiamo dando agli ospiti le giuste informazioni e aspettative. Con meno reclami del servizio clienti, abbiamo anche portato un beneficio al business.
Comunicazione B2B, tono di voce:
Il mio focus non sono solo gli ospiti, ma anche i partner. Per ogni modifica che avviene nel sito, è importante informare gli albergatori. Gli elementi chiave della mia comunicazione con i partner sono:
- Far sentire loro e la loro struttura importanti
- Spiegare loro il perché di queste azioni
- Fornire loro tutti i dati e l’aiuto necessario
Company: Booking.com
Team: Partner Services